Entenda o que a lei garante em caso de atraso ou cancelamento de voo e saiba quando é possível pedir indenização à companhia aérea.
Entenda o que a lei garante em caso de atraso ou cancelamento de voo e saiba quando é possível pedir indenização à companhia aérea.
Chegar ao aeroporto e descobrir que o voo atrasou ou foi cancelado é uma das experiências mais frustrantes para quem viaja. Além da quebra de expectativa e dos compromissos perdidos, muitos passageiros ficam sem saber exatamente quais são as obrigações da empresa aérea e quais direitos podem exigir. No Brasil, o transporte aéreo é considerado uma relação de consumo, o que significa que o passageiro está protegido pelo Código de Defesa do Consumidor e pelas regulamentações da Agência Nacional de Aviação Civil, a ANAC.
A Resolução 400 da ANAC estabelece deveres graduais para as companhias aéreas de acordo com o tempo de espera do passageiro. A partir de 1 hora de atraso, a empresa deve fornecer facilidades de comunicação, como acesso à internet ou chamadas telefônicas. Com 2 horas de espera, surge a obrigação de fornecer alimentação adequada, seja por meio do fornecimento de refeições ou de vouchers para uso na praça de alimentação.
Quando o atraso atinge ou ultrapassa 4 horas, ou no caso de cancelamento definitivo do voo, os direitos aumentam. A companhia deve oferecer três alternativas para escolha do passageiro: reacomodação em outro voo, reembolso integral da passagem com a taxa de embarque ou a realização do trajeto por outro meio de transporte. Se a opção for aguardar a reacomodação e houver necessidade de pernoite, a empresa precisa custear o alojamento em hotel e o transporte de ida e volta até o local.
A prestação da assistência material obrigatória não anula o direito de pedir uma indenização se o atraso ou cancelamento gerar prejuízos reais ao consumidor. Existem duas modalidades de indenização que podem ser buscadas na Justiça: os danos materiais e os danos morais.
Os danos materiais correspondem às perdas financeiras concretas e comprováveis que o passageiro sofreu. Entram nessa conta diárias de hotel pagas que não puderam ser desfrutadas no destino, passeios cancelados, perda de conexões compradas separadamente ou despesas involuntárias com transporte e alimentação que a empresa se recusou a cobrir. Todos esses valores podem ser cobrados de volta mediante apresentação de comprovantes.
Já os danos morais ocorrem quando o imprevisto causa um sofrimento que ultrapassa o limite do mero aborrecimento cotidiano. Perder um casamento, uma reunião de negócios irrepetível, uma entrevista de emprego ou passar dezenas de horas abandonado no aeroporto sem suporte básico são situações que costumam fundamentar o pedido de indenização moral. O Judiciário avalia a gravidade do transtorno e o comportamento da empresa aérea para fixar um valor compensatório.
As empresas aéreas costumam justificar atrasos e cancelamentos alegando condições meteorológicas desfavoráveis ou necessidade de manutenção não programada na aeronave. É relevante esclarecer que, mesmo diante de problemas de clima, o dever de prestar assistência material com alimentação e hospedagem permanece válido para minimizar o desconforto dos passageiros.
Por outro lado, problemas técnicos no avião, reorganização de malha aérea e falta de tripulação são considerados riscos inerentes à própria atividade da empresa, conhecidos no meio jurídico como fortuito interno. Essas justificativas não eximem a companhia aérea da responsabilidade de indenizar os clientes afetados por falhas na prestação do serviço.
Quem passa por uma situação de atraso ou cancelamento deve se preocupar em documentar todo o ocorrido no próprio aeroporto. Guarde os cartões de embarque de todos os trechos da viagem e tire fotos dos painéis de partida que mostrem o status do voo. Exija no balcão da empresa uma declaração por escrito informando expressamente o motivo do atraso ou do cancelamento.
Guarde também os recibos e notas fiscais de qualquer valor gasto por conta própria durante o período de espera. Caso precise comprar refeições, pagar táxi ou contratar hotel porque a empresa não deu suporte, esses documentos serão indispensáveis para demonstrar o prejuízo financeiro. Registre também os protocolos de atendimento e guarde e-mails e mensagens trocadas com a central de suporte da companhia.
Cada situação apresenta particularidades que interferem na caracterização do dano e na probabilidade de ressarcimento dos prejuízos. A análise individual do caso por um advogado é fundamental para compreender os direitos aplicáveis e definir o caminho mais adequado.
