Descubra quais são os deveres das companhias aéreas em caso de atraso ou cancelamento de voo e em quais situações cabe pedido de indenização.
Descubra quais são os deveres das companhias aéreas em caso de atraso ou cancelamento de voo e em quais situações cabe pedido de indenização.
Chegar ao aeroporto e descobrir que o voo atrasou ou foi cancelado gera um estresse imediato. Além da quebra de expectativa, muitos passageiros perdem diárias de hotel, reuniões de trabalho, passeios contratados ou até consultas médicas. Nesses momentos, conhecer as regras da aviação civil e o Código de Defesa do Consumidor faz toda a diferença para exigir as reparações devidas.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por meio da Resolução 400, determina que as companhias aéreas ofereçam assistência gradual e gratuita aos passageiros em solo brasileiro, conforme o tempo de espera no aeroporto.
A partir de uma hora de atraso, a empresa deve fornecer meios de comunicação, como internet ou telefonemas. A partir de duas horas, alimentação adequada por meio de lanches, refeições ou vouchers. A partir de quatro horas, a empresa é obrigada a fornecer acomodação ou hospedagem em caso de pernoite fora do domicílio do consumidor, além do transporte de ida e volta entre o aeroporto e o hotel.
Quando o atraso ultrapassa quatro horas ou quando ocorre o cancelamento do voo, a companhia aérea tem o dever de apresentar alternativas imediatas. Cabe ao passageiro escolher a opção que melhor atenda às suas necessidades.
As opções incluem a reacomodação no próximo voo da mesma empresa ou até de outra companhia congênere, o reembolso integral da passagem com as respectivas taxas aeroportuárias ou a remarcação da viagem para data e horário de conveniência do viajante, sem custo extra.
A concessão da assistência material não elimina o direito de buscar indenização judicial caso existam prejuízos decorrentes da falha na prestação do serviço. O dano material abrange custos não cobertos pela empresa, como novas passagens adquiridas de última hora, noites de hotel perdidas, alimentação custeada pelo próprio passageiro e ingressos de eventos que não puderam ser usufruídos.
Já o dano moral decorre da angústia excessiva, da falta de informação adequada, da perda de compromissos pessoais ou profissionais insubstituíveis e de esperas abusivas em salas de embarque sem o devido suporte. O Superior Tribunal de Justiça adota a posição de que o dano moral em atrasos de voo não é presumido. Isso significa que o consumidor precisa demonstrar o sofrimento concreto e a repercussão negativa gerada pelo ocorrido, superando o mero dissabor do cotidiano.
Para fundamentar qualquer pleito indenizatório, a coleta prévia de provas é indispensável. O passageiro deve guardar todos os cartões de embarque originais e os emitidos após remarcações, recibos de despesas extraordinárias e comprovantes dos compromissos afetados.
Também é direito do passageiro solicitar no balcão da companhia a Declaração de Contingência, documento oficial que atesta o motivo e a extensão do atraso ou cancelamento. Fotografias de painéis de partidas e registros de atendimento presencial ou virtual fortalecem a demonstração dos fatos.
Alegações de mau tempo ou de manutenção técnica não programada integram o risco da atividade empresarial e não isentam a companhia do dever de prestar assistência e agir com transparência. A viabilidade de uma reparação civil deve ser analisada individualmente por um advogado, examinando as provas e as particularidades de cada caso concreto.
