Saiba quais são os direitos do passageiro em casos de cancelamento ou atraso de voo e quando é possível pedir indenização por danos materiais e morais.
Saiba quais são os direitos do passageiro em casos de cancelamento ou atraso de voo e quando é possível pedir indenização por danos materiais e morais.
Poucas situações geram tanta frustração quanto planejar uma viagem de férias ou um compromisso profissional e descobrir, já no portão de embarque, que o voo foi cancelado ou sofreu um atraso de várias horas. Nessas horas, o passageiro costuma se sentir desamparado diante das filas e da falta de respostas claras da companhia aérea. No entanto, a legislação brasileira oferece proteção sólida para quem passa por esse tipo de problema.
A Agência Nacional de Aviação Civil (ANAC), por meio da Resolução 400, determina deveres claros para as companhias aéreas a partir do momento em que um atraso ocorre. A empresa deve fornecer assistência material gradual, conforme o tempo de espera no aeroporto.
A partir de uma hora de atraso, a companhia deve garantir acesso a meios de comunicação (como internet ou telefonemas). Com duas horas, deve fornecer alimentação (lanches ou vouchers). Caso o atraso alcance quatro horas ou ocorra o cancelamento, a empresa é obrigada a oferecer reacomodação em outro voo, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade, além de hospedagem com transporte de ida e volta se houver pernoite.
O Código de Defesa do Consumidor estabelece a responsabilidade objetiva das companhias aéreas. Isso significa que a empresa responde pelos prejuízos causados aos passageiros independentemente de culpa direta, exceto em hipóteses muito específicas e devidamente comprovadas.
Se o cancelamento ou atraso fez você perder diárias de hotel já pagas, ingressos de shows, passeios turísticos, conexões compradas separadamente ou causou gastos extras com táxi e alimentação não cobertos pela empresa, esses valores podem ser cobrados judicialmente. Para tanto, é fundamental guardar todos os recibos, notas fiscais e comprovantes de pagamento.
Nem todo atraso gera automaticamente indenização por dano moral. O Judiciário brasileiro costuma analisar o contexto de cada episódio. O atraso de algumas poucas horas, quando a companhia presta o suporte devido e o passageiro não perde compromissos relevantes, pode ser considerado mero dissabor cotidiano.
Por outro lado, o direito à indenização por danos morais ganha força quando o consumidor enfrenta situações humilhantes ou desgaste excessivo. Exemplos comuns incluem a perda de casamentos, velórios, provas de concursos ou reuniões de trabalho inadiáveis, além do abandono de passageiros durante a madrugada sem alimentação ou hotel. O descaso deliberado no atendimento e a espera abusiva no aeroporto pesam bastante na decisão dos juízes.
Se você enfrentar esse problema, adote uma postura preventiva ainda no aeroporto. Solicite imediatamente à companhia a Declaração de Atraso ou Cancelamento de Voo por escrito, documento que a empresa é obrigada a fornecer. Fotografe os painéis de embarque com os horários alterados, guarde os bilhetes de passagem e tire fotos de eventuais filas e da falta de assistência. Caso tenha despesas não custeadas pela empresa, exija notas fiscais nominais com CPF.
Como as circunstâncias de cada voo variam bastante, incluindo as razões alegadas pelas companhias e a extensão dos prejuízos sofridos, cada caso concreto deve ser analisado individualmente por um advogado para verificar a viabilidade de reparação civil.
